Webcare, wat doe ik met negatieve reacties?

Negatieve reacties, hoe ga je daar nu het beste mee om? Een vraag die ons best vaak gesteld wordt. Het kan natuurlijk een keer gebeuren dat je op je blog, website of social media post een negatieve of boze reactie krijgt. Ik kan me nog herinneren dat ik er best van schrok toen ik eens een boze reactie op een blog kreeg. Hoe reageer je in zo’n geval? Sterker nog, hoe kan je het tij keren? Ontdek hoe je van een negatieve reactie iets positiefs maakt.

Webcare: wat is het eigenlijk?

Webcare laat zich het best omschrijven als een online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. Het gaat dus niet alleen om je social media kanalen, maar ook je blogs, webshop en website. Door de vragen, klachten en andere reacties te behandelen, worden (potentiële) klanten geholpen. Organisaties krijgen hierdoor waardevolle informatie waarmee ze hun bedrijfsprocessen, diensten, producten en de relatie met klanten kunnen verbeteren. Dat zijn ook de redenen waarom organisaties zoveel tijd in webcare steken. Bovendien is deze digitale vorm van klantenservice veel sneller dan de telefoon pakken. Zeker in het geval van klachten is webcare zelfs wenselijk. Niet iedereen durft live aan de telefoon zijn beklag te doen. Dus, bied je je klanten geen online klantenservice, dan blijft de klacht mogelijk liggen en vertrekt de ontevreden klant, zonder dat bedrijven het weten.

Webcare: wat levert het op?

Het is dus niet zomaar dat bedrijven steeds vaker webcare structureel inzetten. Je kan daarmee:

    • je imago versterken
    • imagoschade voorkomen
    • eventuele knelpunten boven water krijgen
    • klanttevredenheid verbeteren
    • je dienstverlening of product verbeteren
    • nieuwe klanten aantrekken
    • veel besproken bedrijf worden (positieve buzz creëren)
    • bijdragen aan de vindbaarheid van je bedrijf (zoekresultaten)
    • meer verkopen of opdrachten krijgen

Hoe reageer je op negatieve opmerkingen of klachten?

Nooit negeren en altijd zo snel mogelijk reageren. Negeren, de klacht of negatieve opmerking verwijderen, is echt geen optie. Het tast je geloofwaardigheid en opgebouwde reputatie aan. Beschouw klachten en negatieve reacties liever als een kans om te laten zien dat je er goed mee omgaat. Analyseer eerst de ernst van de klacht en handel op basis hiervan. Soms is persoonlijk contact de beste oplossing. In dat geval kies je voor een korte reactie waarin je aangeeft persoonlijk contact op te nemen, zodat hij (en anderen) ziet dat problemen op een nette en snelle manier afgehandeld worden. In veel andere gevallen is humor de beste oplossing.

Reageer bewust en niet op de automatische piloot

Toon altijd empathie, bied een oplossing en reageer zo open, respectvol mogelijk. Denk na over de toon die je gebruikt. Kijk je reactie goed na voordat je ‘m online zet. Spel- of taalfouten worden genadeloos afgestraft en leiden af van waar het eigenlijk om draait.

Webcare voor ondernemers en kleine bedrijven

Grote bedrijven hebben tegenwoordig een eigen afdeling webcare of besteden dat extern uit. Maar ook (kleine) ondernemers kunnen profiteren van webcare. Natuurlijk heb je niet de hele dag de tijd om reacties op je social media bij te houden. Van reacties op je social media, blog en website kun je gelukkig automatisch bericht krijgen. Kijk voor het automatisch op de hoogte stellen bij je instellingen van je website, blog en social media.

Hulp nodig?

We helpen ondernemers bij hun contentmarketing en activiteiten op social media. Denk aan slimme contentabonnementen of  brainstormsessies over mogelijke onderwerpen. Bel of mail gerust en informeer vrijblijvend naar de mogelijkheden.

 

Ik wil meer weten over jullie social media ondersteuning:

1 + 7 =

Geen zorgen, je krijgt geen mailing of nieuwsbrief. Meer informatie over het gebruik van gegevens vind je in onze privacyverklaring.