Negatieve reacties, hoe ga je daar nu het beste mee om? Het kan een keer gebeuren dat je op je blog of social media post een negatieve of boze reactie krijgt. Ik kan me nog herinneren dat ik er best van schrok toen ik eens een boze reactie op een blog kreeg. Hoe reageer je in zo’n geval? Sterker nog, hoe kan je het tij keren? 

 

Webcare: wat is het eigenlijk?

Webcare is het online reageren op vragen of opmerkingen, irritaties of klachten, complimenten of grapjes die door klanten of volgers op het web geuit worden. Zie het als klantenservice op social media.

Webcare: wat levert het op?

Het is niet zomaar dat bedrijven steeds vaker webcare structureel inzetten. Je kan daarmee:

    • je imago versterken
    • imagoschade voorkomen
    • eventuele knelpunten boven water krijgen
    • klanttevredenheid verbeteren
    • je dienstverlening of product verbeteren
    • nieuwe klanten aantrekken
    • veel besproken bedrijf worden (positieve buzz creeëren)
    • bijdragen aan de vindbaarheid van je bedrijf (zoekresultaten)
    • meer verkopen of opdrachten krijgen

Hoe reageer je op negatieve opmerkingen of klachten?

Nooit negeren en altijd (en zo snel mogelijk) reageren. Negeren, de klacht of negatieve opmerking verwijderen, is funest. Het tast je geloofwaardigheid en opgebouwde reputatie aan. Beschouw klachten en negatieve reacties als een kans om te laten zien dat je er goed mee omgaat. Analyseer eerst de ernst van de klacht en handel op basis hiervan. Soms is persoonlijk contact de beste oplossing. In dat geval kies je voor een korte reactie waarin je aangeeft persoonlijk contact op te nemen, zodat hij (en anderen) ziet dat problemen op een nette en snelle manier afgehandeld worden. In veel andere gevallen is humor de beste oplossing. 

Reageer bewust en niet op de automatische piloot

Toon altijd empathie, biedt een oplossing en reageer zo open, respectvol mogelijk. Denk na over de toon die je gebruikt. Kijk je reactie goed na voordat je ‘m online zet. Spel- of taalfouten worden genadeloos afgestraft en leiden af van waar het eigenlijk om draait.

Webcare voor ondernemers en kleine bedrijven

Grote bedrijven hebben meestal een afdeling webcare, maar ook (kleine) ondernemers kunnen profiteren van webcare. Natuurlijk heb je niet de hele dag de tijd om reacties op je social media bij te houden. Google Alerts is daarvoor prima in te zetten. Voer de naam van je bedrijf in en een aantal (blog-, product- of dienstgerelateerde) zoekwoorden. Google stuurt je vervolgens een mail als er iets over je bedrijf of de door jou ingevoerde zoekwoorden geschreven wordt. Van reacties op je blog krijg je meestal automatisch bericht. Kijk voor zoekfuncties en het automatisch op de hoogte stellen bij je instellingen van je website, blog en social media.

Hulp nodig?

We helpen ondernemers bij hun contentmarketing en activiteiten op social media. Denk aan slimme contentabonnementen of  brainstormsessies over mogelijke onderwerpen. Bel of mail gerust en informeer vrijblijvend naar de mogelijkheden.

 

Ik wil meer weten over jullie social media ondersteuning:

10 + 8 =

Geen zorgen, je krijgt geen mailing of nieuwsbrief. Meer informatie over het gebruik van gegevens vind je in onze privacyverklaring.